Na palestra no Encatho 2026, Tiago Savi Mondo apresenta resultados de pesquisa realizada na USP que identificou os momentos da experiência capazes de impactar recompra, reputação e faturamento

Quando um cliente escolhe outro hotel, a primeira explicação costuma ser o preço. Tarifas mais baixas, promoções ou condições especiais frequentemente aparecem como justificativa para a perda de uma reserva. Mas os motivos que levam um hóspede a escolher um empreendimento, recomendar uma experiência ou decidir voltar podem estar em aspectos muito mais específicos da hospedagem.

Essa é a reflexão proposta pelo professor e pesquisador Tiago Savi Mondo na palestra “Seu hotel perde cliente por preço ou por detalhe?”, que será realizada no dia 13 de agosto, das 9h às 9h45, na Sala Jurerê, durante o 37º Encatho & Exprotel, no CentroSul, em Florianópolis.

A apresentação será baseada nos resultados da mais recente pesquisa de pós-doutorado realizada pelo especialista na Universidade de São Paulo (USP), com apoio da Resorts Brasil. O estudo avaliou, na prática, resorts e hotéis de lazer para identificar quais momentos da experiência do hóspede exercem maior influência sobre sua intenção de voltar e sua disposição de pagar mais.

Pesquisa mostra o que realmente influencia o retorno do hóspede

A palestra parte de uma provocação conhecida por praticamente todos os gestores hoteleiros: o hotel realmente perde clientes por causa do preço ou existem detalhes da experiência que estão interferindo nessa decisão?

A partir da avaliação real de resorts e hotéis de lazer, a pesquisa apresentada por Tiago Savi Mondo identificou os pontos da jornada que mais impactam a recompra, a reputação e o faturamento dos meios de hospedagem.

Os resultados ajudam a ampliar a compreensão sobre qualidade na hotelaria. Mais do que oferecer uma boa estrutura ou competir exclusivamente por tarifa, os empreendimentos precisam observar como cada momento da hospedagem contribui para a percepção de valor construída pelo cliente.

A experiência é formada pelo conjunto de interações que o hóspede estabelece com o empreendimento. Por isso, detalhes que podem parecer pequenos para a operação podem assumir um peso decisivo na avaliação final, na recomendação e na possibilidade de uma nova reserva.

Qualidade, e não preço, pode ser transformada em resultado

A proposta da apresentação é mostrar que a gestão da qualidade não precisa permanecer apenas no campo conceitual. Os resultados da pesquisa permitem compreender quais aspectos da experiência merecem maior atenção e como essas descobertas podem ser aplicadas na rotina dos meios de hospedagem.

Tiago Savi Mondo apresentará caminhos para que hotéis de diferentes portes e estruturas utilizem os achados do estudo em suas operações. Segundo a proposta da palestra, as aplicações não dependem necessariamente de grandes investimentos, reformas ou tecnologias complexas.

O conteúdo será apresentado de maneira direta, sem jargões acadêmicos, especialmente para gestores que administram hotéis no cotidiano e precisam transformar conhecimento em decisões práticas.

A intenção é aproximar a pesquisa científica da realidade operacional, permitindo que empresários e profissionais reconheçam os detalhes que afetam a percepção do hóspede e avaliem como melhorar seus processos a partir do dia seguinte ao encontro.

Recompra, reputação e faturamento estão conectados

Ao relacionar experiência, intenção de retorno e percepção de valor, a palestra também chama atenção para a conexão existente entre diferentes resultados do negócio hoteleiro.

Uma experiência bem avaliada pode fortalecer a reputação do empreendimento, ampliar as possibilidades de recomendação e favorecer a recompra. Da mesma forma, falhas aparentemente pontuais podem interferir na percepção geral do cliente, mesmo quando o hotel apresenta uma tarifa competitiva ou uma boa estrutura.

Nesse cenário, compreender o que realmente influencia a avaliação do hóspede permite direcionar esforços, revisar procedimentos e aprimorar a entrega de forma mais estratégica.

A discussão se conecta ao tema central do 37º Encatho & Exprotel, “Do Check-in à Conexão: O Futuro da Hospitalidade”, ao mostrar que a relação com o hóspede não se resume ao momento da reserva ou da chegada. Ela é construída durante toda a experiência e permanece na memória, na reputação do empreendimento e na decisão de retornar.

Pesquisa científica conectada ao setor produtivo

Professor e pesquisador do Instituto Federal de Santa Catarina (IFSC), no campus Florianópolis-Continente, Tiago Savi Mondo também atua no programa de pós-graduação da Universidade Federal Fluminense (UFF).

É coordenador da Central de Inteligência em Turismo (CIT/IFSC), líder do Grupo de Pesquisa em Gestão do Turismo (GPGTUR) e diretor administrativo-financeiro da Associação Nacional de Pesquisa e Pós-Graduação em Turismo (ANPTUR).

Mestre e doutor em Administração, realizou pós-doutorado na Universidade Federal do Paraná, em 2015, e na Escola de Artes, Ciências e Humanidades da Universidade de São Paulo, em 2025.

Tiago também é o criador do TOURQUAL, metodologia cientificamente validada para a avaliação da qualidade dos serviços turísticos, utilizada como referência em pesquisas nacionais e internacionais.

Ao longo de sua trajetória acadêmica, publicou 116 artigos científicos, quatro livros e sete capítulos de livros. Sua atuação é marcada pela integração entre produção científica e setor produtivo, aproximando pesquisas, metodologias e resultados das necessidades práticas das empresas e dos profissionais do turismo.

Entre os reconhecimentos recebidos estão o prêmio Pesquisador Destaque da ANPTUR, em 2024, considerado o maior reconhecimento acadêmico do turismo brasileiro; o Prêmio Mérito e Talento da ABBTUR, na categoria Pesquisa em Turismo, em 2023; e o título de Pesquisador Inovador de Santa Catarina, concedido em 2022 pela Fapesc e pelo Confap.

Encatho reúne conhecimento aplicável à hotelaria

Promovido pela ABIH-SC, o 37º Encatho & Exprotel será realizado de 11 a 13 de agosto de 2026, no CentroSul, em Florianópolis. A programação reúne palestras, painéis, fóruns, encontros de entidades e a Exprotel, feira de produtos e serviços voltada à hotelaria.

A participação na palestra de Tiago Savi Mondo será uma oportunidade para gestores, proprietários e profissionais compreenderem, com base em uma pesquisa aplicada ao setor, por que competir exclusivamente pelo preço pode não ser suficiente.

Mais do que responder se o hotel perde clientes por tarifa ou por detalhes, o encontro propõe uma análise sobre como transformar a gestão da qualidade em reputação, retorno do hóspede e resultado financeiro.

Serviço:
 O que: 37º Encatho & Exprotel
 Quando: 11 a 13 de agosto de 2026
 Onde: CentroSul – Florianópolis/SC
 Quanto: Entrada gratuita
 Inscrições e informações: www.encatho.com.br
 Realização: ABIH-SC