Em um cotidiano marcado pelo excesso de estímulos, aceleração e automação, proporcionar conexão e fazer o cliente se sentir visto pode ser um dos principais diferenciais da hotelaria. Esse foi o eixo da palestra “Hospitalidade em tempos de excesso”, apresentada por Tricia Neves durante o 37º Encatho & Exprotel, no CentroSul, em Florianópolis.

A palestrante destacou que o setor enfrenta desafios que vão da crise de talentos à necessidade de encantar um consumidor acostumado a experiências cada vez mais personalizadas. Para ela, é justamente nesse cenário que a hospitalidade ultrapassa a prestação do serviço. “O cliente quer conexão, quer ser visto, pertencer e ter personalização. Até o celular dele personaliza tudo para ele”, afirmou.

A inteligência artificial pode ajudar nesse processo, mas, segundo Tricia, não substitui o papel das equipes. “Eu posso usar a IA para personalizar, mas preciso das pessoas para isso”, ressaltou.

Experiência deve ser pensada de ponta a ponta

Para Tricia, os meios de hospedagem também precisam considerar que competem com o conforto encontrado pelo hóspede em sua própria casa. “A casa é o refúgio das pessoas, então, no mínimo, você tem que entregar algo que ela não tem em casa”, provocou.

A orientação é desenhar processos considerando toda a jornada, desde a pesquisa e a reserva até o pós-estadia, identificando os momentos capazes de gerar maior impacto. “Um dos grandes momentos, o pico da experiência, é quando ele entra no apartamento. É impactante”, exemplificou.

Sobre Tricia Neves

Hoteleira e fundadora e sócia-diretora da Mapie, Tricia Neves atua há mais de duas décadas em turismo e hospitalidade, com experiência em gestão, comportamento, transformação organizacional e desenvolvimento de pessoas. Já exerceu posições executivas na hotelaria e integra o Conselho de Turismo da Fecomercio São Paulo. É formada em Hotelaria, pós-graduada em Recursos Humanos e em Facilitação de Grupos e Transformação Organizacional.