O futuro da hotelaria foi o tema provocativo de Peter Kentuchian e André Victória da Silva, na palestra “O fim da hotelaria como conhecemos”, para abrir a programação do 37º Encatho & Exprotel do dia 12 de agosto, quarta-feira. André levantou os aspectos técnicos das tendências para o setor, considerando que o hotel pode ser considerado como uma plataforma estabelecida em quatro pilares, além da hospedagem: gastronomia, eventos, wellness e experiências.
Na visão dos palestrantes, as recentes inovações trazidas ao mercado não surgem com rupturas do zero, mas sim como aceleradoras de movimentos e comportamentos que já vinham se desenhando na sociedade.
A relevância da inteligência artificial (IA) e da automação foi apontada como uma ferramenta de suporte para dinamizar processos operacionais, permitindo que as equipes se concentrem no relacionamento direto com o cliente.
“A IA entra justamente para assumir o trabalho repetitivo, operacional e analítico, liberando a equipe humana para fazer aquilo que a máquina jamais conseguirá fazer: acolher com empatia, ler as emoções do hóspede e entregar uma hospitalidade genuína”, destacou André. Além disso, reforçou-se que o setor deve ser uma plataforma cada vez mais voltada ao bem-estar e ao propósito, considerando que o viajante moderno busca experiências transformadoras e maior integração com a cultura do local que visita.
Ilustrando como esse conceito ganha força na prática, foram apresentados casos de empreendimentos no Brasil e no exterior que se reestruturaram para atuar como hubs comunitários. Peter, que trouxe sua bagagem de visitas a mais de 800 empreendimentos ao redor do mundo, defendeu que o hotel precisa se integrar organicamente ao ambiente urbano ao seu redor. “O hotel deve ser o centro da comunidade onde está inserido, abrangendo os dez quarteirões ao seu redor. Ele precisa trazer as pessoas para dentro — não só os hóspedes, mas os moradores do entorno. Afinal, se não houver um colaborador ali recepcionando com o coração, com a emoção e com o espírito de servir, não é um hotel”, afirmou Peter.
Por fim, o debate trouxe à tona a necessidade de os empreendimentos adotarem estruturas físicas e operacionais flexíveis, capazes de diversificar as fontes de receita por meio de gastronomia atrativa para a cidade, eventos e opções de day use. Destacou-se também que a experiência da pandemia de COVID-19 acelerou essa necessidade de reinvenção e valorização da identidade local. Os palestrantes concluíram ressaltando que, embora a tecnologia atue como um elemento facilitador fundamental, o verdadeiro diferencial competitivo de qualquer hotel continuará apoiado na clareza do seu propósito e na qualidade das conexões humanas.