Com Lívia Petry Makowiecky e Marjorie Fenster debate promoveu uma reflexão prática sobre gestão de pessoas, cultura organizacional e consistência operacional na hotelaria
Gestão de pessoas, cultura organizacional e consistência operacional estiveram no centro de um dos debates do 37º Encatho & Exprotel. Realizado no dia 13 de agosto de 2026, na sala Joaquina, no CentroSul, em Florianópolis, o painel “Hospitalidade que se sustenta: por que só treinar não resolve” promoveu uma reflexão prática e estratégica sobre os bastidores da hospitalidade. A discussão trouxe à tona um ponto crítico do setor: a crença de que treinamentos, por si só, seriam suficientes para garantir excelência no atendimento.
O debate provocou gestores, proprietários, líderes e profissionais do setor a direcionarem um olhar mais atento aos bastidores da hospitalidade, mostrando que a experiência do hóspede não depende apenas de treinamentos pontuais, scripts de atendimento ou processos bem desenhados no papel.
O painel partiu de uma reflexão cada vez mais presente nos meios de hospedagem: por que equipes treinadas continuam cometendo falhas operacionais? A resposta apresentada durante a discussão está relacionada à estrutura interna dos empreendimentos. Para que a hospitalidade seja percebida de forma consistente pelo cliente, é necessário alinhar liderança, clareza de processos, ambiente de trabalho, comunicação interna, rotina operacional e cultura organizacional.
Gestão de pessoas na hotelaria sustenta a experiência do hóspede
Na hotelaria, a experiência do hóspede é construída em diversos pontos de contato. Ela começa antes da chegada, passa pela recepção, pelo quarto, pela governança, pela alimentação, pela manutenção e pelo atendimento durante a estadia, seguindo até o pós-check-out. Em cada uma dessas etapas, a equipe precisa saber o que fazer, como agir, a quem recorrer e qual padrão deve ser mantido.
Nesse contexto, o painel mostrou que o treinamento é uma etapa importante, mas não pode ser tratado como solução isolada. Quando a rotina da operação não oferece clareza, a liderança não acompanha a equipe, o clima interno está fragilizado ou os processos não são sustentados diariamente, o conhecimento adquirido durante as capacitações tende a se perder.
A discussão também ampliou a visão sobre o atendimento hoteleiro. Mais do que cordialidade, a hospitalidade envolve gestão, comportamento, ambiente de trabalho e coerência entre aquilo que o empreendimento promete e o que realmente entrega ao cliente.
Treinamento de equipes precisa estar conectado à cultura organizacional
Um dos pontos centrais do painel foi a relação entre cultura organizacional e consistência no atendimento. As participantes destacaram que, em muitos empreendimentos, os treinamentos são realizados com foco na melhoria da experiência do cliente, mas sem uma análise mais profunda dos fatores internos que interferem diretamente na atuação das equipes.
Entre os temas abordados estiveram os limites dos treinamentos isolados, a influência do clima interno na percepção do hóspede, os fatores invisíveis que impactam o atendimento, a importância da clareza na rotina operacional e os caminhos para transformar comportamentos em padrões consistentes de entrega.
O debate gerou insights aplicáveis à rotina dos empreendimentos, especialmente para gestores que buscam reduzir falhas operacionais, fortalecer lideranças, melhorar a comunicação interna e criar ambientes mais preparados para sustentar uma hospitalidade consistente.