Durante a programação do 37o Encatho & Exprotel, realizado no CentroSul, em Florianópolis, o jornalista e ator Helton Luiz Disanti apresentou a palestra “Onde termina o serviço e começa a magia”, na Sala Jurerê. Com uma trajetória de 26 anos na comunicação catarinense e passagens por veículos como rádio CBN, Atlântida e RBSTV, Helton utilizou sua vivência artística e midiática para provocar o público sobre a essência da hospitalidade.
Em uma dinâmica envolvente, ressaltou que a estrutura física de um hotel funciona apenas como o cenário de um espetáculo, mas que a verdadeira mágica e as conexões memoráveis são criadas diariamente pelas pessoas que nele trabalham. Defensor de uma mudança cultural na gestão hoteleira, o palestrante reforçou que as equipes de atendimento devem ser tratadas como um autêntico “elenco”.
Para Helton, o tradicional dogma do “cliente em primeiro lugar” precisa ser atualizado para “o cliente e sua equipe em primeiro lugar”. Fazendo uma analogia com o futebol técnico — exemplificada por estrelas como Messi e Cristiano Ronaldo —, sustentou que um bom líder precisa priorizar e capacitar o seu time para alcançar resultados consistentes. Segundo ele, o engajamento e o bem-estar dos colaboradores são os reais motores que geram o encantamento dos convidados e impulsionam a propaganda mais valiosa do setor: a recomendação boca a boca.
Em outro ponto alto da reflexão, Helton diferenciou de forma categórica a prestação de serviço da verdadeira hospitalidade. O jornalista enfatizou que entregas operacionais — como um quarto limpo ou um enxoval Impecável — representam o básico e a obrigação de qualquer empreendimento, não sendo suficientes para encantar o cliente. A hospitalidade surge exatamente quando a equipe decide ir além, praticando a empatia e escutando as reais necessidades emocionais do hóspede, como no acolhimento caloroso a alguém que chega cansado e estressado após um longo voo ou imprevisto de viagem.
Encerrando a apresentação, o comunicador lembrou que “excelência é um hábito e não um acaso”, frisando a importância do treinamento contínuo para transformar atitudes empáticas em uma cultura organizacional consolidada. Revisitando suas quase três décadas dedicadas a conectar pessoas pelos meios de comunicação, Helton concluiu que a hospitalidade autêntica deve começar dentro de casa, na valorização de cada colaborador. A palestra deixou uma mensagem clara para gestores e profissionais do trade presentes na capital catarinense: a magia da hotelaria não é um dom esporádico, mas o resultado diário de um elenco bem-preparado, integrado e motivado a servir com o coração.