Profissionais da recepção, governança, manutenção, gestão e demais áreas são protagonistas da experiência do hóspede e ajudam a sustentar a essência humana da hospitalidade

Na hotelaria, a experiência do hóspede não começa apenas quando ele entra no quarto. Ela se constrói em cada detalhe, no primeiro sorriso da recepção, no cuidado com o café da manhã, na organização dos ambientes, na limpeza impecável, na manutenção funcionando sem ser percebida, na escuta atenta e na capacidade de fazer cada pessoa se sentir bem-vinda.

Neste Dia do Trabalho, celebrado em 1º de maio, a ABIH-SC destaca a importância dos profissionais que atuam diariamente nos meios de hospedagem e fazem da hospitalidade uma experiência humana, sensível e essencial. São pessoas que, em diferentes funções, sustentam a operação, fortalecem a imagem dos empreendimentos e transformam estadias em memórias.

Para Margot Rosenbrock, diretora-presidente da ABIH-SC, reconhecer esses profissionais é valorizar a própria essência da hotelaria. “A hotelaria é feita por pessoas. São os profissionais da recepção, governança, manutenção, alimentos e bebidas, reservas, gestão e tantas outras áreas que transformam a estrutura física de um hotel em uma experiência de acolhimento. Neste Dia do Trabalho, a ABIH-SC reconhece e homenageia todos aqueles que fazem a hospitalidade acontecer todos os dias, com dedicação, sensibilidade e compromisso”, destaca.

Mais do que prestar um serviço, trabalhar na hotelaria é cuidar de pessoas. É lidar com expectativas, resolver imprevistos, acolher diferentes perfis de hóspedes e manter viva a essência de um setor que depende da tecnologia, da gestão e da inovação, mas que continua sendo profundamente humano.

Hotelaria é gente cuidando de gente

Para Emerson da Rosa, gerente geral do Castelmar Empreendimentos Hoteleiros, o reconhecimento do trabalho na hotelaria vai além dos elogios. Ele está na capacidade de fazer o cliente se sentir cuidado, acolhido e valorizado em cada momento da estadia. “Esse é o verdadeiro DNA de todos nós que vivemos a hotelaria”, afirma.

Na visão do gestor, a hospitalidade precisa ser vivida e multiplicada pelo exemplo das lideranças. Para ele, pequenos gestos são capazes de traduzir o verdadeiro sentido do acolhimento. “Quando estou presente no café da manhã, por exemplo, não estou apenas acompanhando a operação, mas sim reforçando, junto à equipe, o verdadeiro sentido do acolhimento. Um simples bom dia, dito com atenção e paixão, já transmite muito do que acreditamos”, destaca Emerson.

Ele reforça que o cuidado precisa alcançar não apenas o hóspede, mas também o colaborador. Afinal, é por meio das equipes que a humanização do serviço se concretiza no dia a dia. “Somos, acima de tudo, gente cuidando de gente. E esse cuidado precisa acontecer não só com o hóspede, mas também com o colaborador. É essencial que ele se sinta valorizado e reconhecido, pois é através dele que conseguimos, juntos, multiplicar a humanização do nosso serviço e transformar cada estadia em uma experiência humanizada”, completa.

Recepção: A primeira impressão é a que fica!

Na recepção, a hospitalidade ganha rosto, voz e presença. É nesse primeiro contato humano que muitas vezes o hóspede confirma a impressão que começou ainda na reserva, na pesquisa online ou na chegada ao hotel.

Para Jorge Martinfranco de Oliveira Ribeiro, recepcionista do Hotel Sibara Spa & Convenções, o trabalho na hotelaria é humano e essencial. No Dia do Trabalhador, ele gostaria que as pessoas reconhecessem a dedicação de quem atua no setor para fazer cada hóspede se sentir em casa. “A gente se dedica para fazer cada pessoa se sentir em casa, mas também é preciso respeito. Sem a colaboração de todos, sem esse cuidado mútuo, o ambiente não se cria. Juntos, a gente transforma cada experiência em algo especial”, afirma.

Jorge destaca que a recepção impacta diretamente a experiência em cada detalhe. A atenção ao receber, as informações corretas, o cuidado com o ambiente e a dedicação no atendimento ajudam a construir uma percepção positiva desde os primeiros minutos da estadia. Para ele, transformar atendimento em acolhimento exige sensibilidade. “Olhar atento e chamar pelo nome já fazem diferença. Entender o momento do hóspede e se adaptar ao jeito dele é essencial. No fim, é fazer a pessoa se sentir cuidada, não só atendida”, ressalta.

“Aos profissionais da hotelaria, cada um de vocês, de cada função, é essencial na experiência do hóspede. Vocês merecem ser valorizados. Entendam que, mesmo nos dias mais difíceis, o respeito é a base. Cada interação, com empatia e profissionalismo, constrói um ambiente de confiança e faz o hóspede se sentir realmente bem-vindo”.

Governança: o cuidado silencioso que todos sentem

Na governança, grande parte do trabalho acontece longe dos olhos do hóspede. Ainda assim, é justamente esse cuidado silencioso que ajuda a construir a percepção de conforto, limpeza, acolhimento e bem-estar dentro de um meio de hospedagem.

Para Emanuela Bueno, gerente de hospedagem do Fazzenda Park Resort, trabalhar na hotelaria é compreender que o maior patrimônio do setor é o tempo de felicidade do outro. “No Dia do Trabalhador, eu gostaria que as pessoas vissem o hoteleiro como um agente de bem-estar. Nossa missão é transformar o serviço em acolhimento, garantindo que, enquanto o mundo pausa para descansar, nós estejamos prontos para criar memórias inesquecíveis”, afirma.

Com trajetória iniciada na hotelaria em 2005, Emanuela acompanhou de perto a evolução do setor, passou por diferentes redes e liderou diversas equipes. Na governança, encontrou uma das expressões mais fortes da hospitalidade: aquela que se revela nos bastidores, nos detalhes preparados antes da chegada do hóspede e na entrega diária da operação. “Na Governança, entendi que a hospitalidade vai muito além de processos técnicos, já que é sustentada pela força humana. É nos bastidores, naquele cuidado silencioso e na entrega diária da operação, que o carinho se materializa”, destaca.

Qualificação fortalece profissionais e prepara a hotelaria para o futuro

Com o tema “Do Check-in à Conexão: O Futuro da Hospitalidade”, o 37º Encatho & Exprotel, que será realizado de 11 a 13 de agosto de 2026, no CentroSul, em Florianópolis, também reforça esse olhar para as pessoas que fazem a hotelaria acontecer.

A programação deste ano terá momentos voltados à qualificação das equipes operacionais, valorizando profissionais que atuam em áreas como recepção, governança, manutenção, gestão e demais setores fundamentais para a excelência dos meios de hospedagem.

Para Emerson da Rosa, eventos como o Encatho & Exprotel fortalecem o orgulho de ser hoteleiro e ajudam a ampliar a visão sobre o impacto da hospitalidade na vida das pessoas. “Eventos como o Encatho fazem com que eu me sinta cada vez mais orgulhoso de ser hoteleiro. São momentos em que reforçamos o valor da nossa profissão e ampliamos a visão sobre o impacto que a hospitalidade tem na vida das pessoas”, afirma.

Ele também destaca que a hotelaria precisa inspirar novos profissionais a enxergarem no setor um caminho de realização. “Ser hoteleiro vai muito além de oferecer um quarto. É formar equipes capacitadas, engajadas e, principalmente, conscientes de que o seu verdadeiro papel é cuidar de pessoas”, completa.

Jorge Martinfranco também vê o Encatho & Exprotel como um espaço importante para crescimento profissional. Para ele, participar do evento foi um marco. “O Encatho & Exprotel faz toda a diferença, porque nos dá a chance de crescer, trocar ideias com outros profissionais e sair mais preparado para os desafios que vêm. Participar foi um marco, porque me fez enxergar novas ideias e me deu um ânimo renovado para aplicar no dia a dia”, conta.

Já para Emanuela, eventos como o Encatho & Exprotel são importantes porque fortalecem a troca entre profissionais, ampliam conhecimentos e preparam o setor para novos desafios. Ela destaca também a experiência vivida no 1º Encontro de Governança no Costão do Santinho, realizado pela ABIH-SC no final de 2025. “Pude ver de perto como o compartilhamento de desafios e soluções entre profissionais fortalece o setor. Acredito que a qualificação técnica somada a essa troca de vivências é o que nos prepara para os novos desafios”, afirma.

Liderar pessoas em um setor que vive grandes transformações

A hotelaria passa por mudanças rápidas, impulsionadas pela tecnologia, pela inteligência artificial, pelas novas expectativas dos hóspedes e pela necessidade constante de qualificação. Ainda assim, para quem vive o setor de perto, o maior desafio continua sendo manter o propósito claro para as equipes.

Na avaliação de Emerson da Rosa, gerente geral do Castelmar Empreendimentos Hoteleiros, o hóspede não busca apenas um quarto. Ele busca acolhimento, segurança e bem servir. Por isso, liderar na hotelaria exige inspirar pelo exemplo e mostrar que servir é algo honroso e promissor. “A motivação e retenção está em dar o exemplo, exemplos puros e verdadeiros, que inspirem as pessoas que estão à nossa volta”, afirma.

Ele reforça ainda que o desafio contemporâneo está em equilibrar tecnologia e humanização. “A tecnologia apoia, mas são as pessoas que realmente marcam a experiência”, destaca.

Como gestora, Emanuela Bueno, gerente de hospedagem do Fazzenda Park Resort, entende que seu impacto na experiência do hóspede acontece por meio de cada colaborador. Por isso, valorizar o time é parte essencial da entrega. “Acredito que uma equipe valorizada, confiante e feliz transparece esse bem-estar no atendimento. Quando cuidamos das nossas mãos que fazem o serviço acontecer, cada detalhe planejado com carinho se transforma, lá na frente, na realização do sonho de quem nos escolheu”, completa.

Uma homenagem a quem faz a hotelaria acontecer

Neste Dia do Trabalho, a mensagem que fica é de reconhecimento a todos os profissionais que atuam na hotelaria, dos bastidores ao atendimento direto, da liderança à operação. São eles que mantêm a rotina funcionando, acolhem o hóspede nos dias bons e nos dias difíceis, resolvem problemas com discrição e carregam a responsabilidade de representar, em cada gesto, a essência da hospitalidade.

Para Jorge Ribeiro, recepcionista do Hotel Sibara Spa & Convenções, cada função é essencial na experiência do hóspede e merece valorização. “Cada interação, com empatia e profissionalismo, constrói um ambiente de confiança e faz o hóspede se sentir realmente bem-vindo. Dê sempre o seu melhor!”, afirma.

Emerson também deixa uma mensagem aos colegas de profissão, independente das funções, lembrando que a hotelaria já enfrentou muitas crises, sentiu os impactos antes de muitos setores, mas sempre encontrou formas de se reinventar. “Não podemos perder o nosso verdadeiro sentido: aproximar pessoas, acolher, transformar momentos, mesmo que breves, em experiências que realmente façam sentido. Isso está no íntimo de quem é hoteleiro”, conclui.

Neste Dia do Trabalho, a mensagem de Emanuela aos profissionais da governança é de reconhecimento a quem transforma espaços em lares. “O rigor e a dedicação de vocês são os pilares que garantem a saúde, o acolhimento e o bem-estar de cada hóspede que nos escolhe. Que hoje vocês recebam o mesmo cuidado e zelo que dedicam, diariamente, a cada detalhe que ninguém vê, mas todos sentem. Vocês são a essência da nossa hospitalidade”, conclui.

Mais do que uma data comemorativa, o Dia do Trabalho é um convite para olhar com mais atenção para quem sustenta a hospitalidade todos os dias. Porque, por trás de cada check-in, de cada quarto preparado, de cada café servido e de cada hóspede acolhido, existe um profissional fazendo a hotelaria acontecer. Parabéns e um Feliz Dia do Trabalhador!

Serviço

O que: 37º Encatho & Exprotel

Quando: 11 a 13 de agosto de 2026

Onde: CentroSul, Florianópolis/SC

Quanto: Entrada gratuita

Realização: ABIH-SC

Informações: www.encatho.com.br