Na gestão da qualidade, a experiência do hóspede em um hotel é resultado de uma série de percepções construídas ao longo da estadia e avaliadas também após o consumo do serviço. Essa percepção é influenciada por fatores como qualidade, preço, experiências anteriores e expectativas, tornando a satisfação um processo essencialmente subjetivo. Para os gestores, compreender essa dinâmica é fundamental para identificar oportunidades de melhoria e oferecer uma experiência cada vez mais alinhada às necessidades do cliente.

Essa foi a temática da palestra “Seu hotel perde cliente por preço ou por detalhe?”,  que abriu a programação do 37º Encatho & Exprotel na sala Jurerê, em Florianópolis, no dia 13 de agosto. A palestra foi ministrada por Tiago Savi Mondo e, para ele, a gestão da qualidade ganha importância por permitir que o hotel atue sobre aspectos mais objetivos e controláveis da jornada do hóspede. Em vez de concentrar esforços apenas na satisfação final ou em mudanças de preço, a gestão deve observar os diferentes momentos que compõem a experiência e que podem influenciar diretamente a percepção do serviço.

“É o detalhe que vai fazer com que a gente se torne mais ou menos competitivo no mercado. O preço é lembrado; a experiência é o que faz o hóspede voltar”, diz Tiago. 

Um dos primeiros momentos é o check-in. Segundo Tiago, a explicação oferecida pela equipe de recepção tem papel fundamental para apresentar os serviços disponíveis e alinhar as expectativas do hóspede à proposta do estabelecimento. Em um hotel econômico, por exemplo, deixar claro quais serviços estão disponíveis evita expectativas incompatíveis com a categoria do empreendimento e contribui para uma percepção mais positiva da experiência.

Outro momento decisivo, segundo o palestrante, é o primeiro contato com o quarto, considerado um dos principais elementos da experiência hoteleira. É nesse espaço que o hóspede percebe concretamente parte importante do serviço que adquiriu. Por isso, compreender e gerenciar cada etapa da jornada, desde a chegada até a utilização dos serviços, permite ao hotel atuar de forma estratégica sobre a qualidade, reduzir frustrações e construir experiências mais coerentes com sua proposta de valor.