Com Lívia Petry Makowiecky, Marjorie Fenster e mediação de Rafael Alencar, painel “Hospitalidade que se sustenta: por que só treinar não resolve” propõe uma reflexão prática sobre gestão de pessoas, cultura organizacional e consistência operacional na hotelaria

Gestão de pessoas, cultura organizacional e consistência operacional estarão no centro de um dos debates do 37º Encatho & Exprotel. No dia 13 de agosto de 2026, das 9h40 às 10h30, na sala Joaquina, no CentroSul, em Florianópolis, o painel “Hospitalidade que se sustenta: por que só treinar não resolve” propõe uma reflexão prática e estratégica sobre os bastidores da hospitalidade, trazendo à tona um ponto crítico do setor: a crença de que treinamentos, por si só, são suficientes para garantir excelência no atendimento.

A atividade reunirá Lívia Petry Makowiecky e Marjorie Fenster, com mediação de Rafael Alencar. A proposta é provocar gestores, proprietários, líderes e profissionais do setor a olharem para os bastidores da hospitalidade, mostrando que a experiência do hóspede não depende apenas de treinamentos pontuais, scripts de atendimento ou processos bem desenhados no papel.

O painel parte de uma reflexão cada vez mais presente nos meios de hospedagem: por que equipes treinadas continuam cometendo falhas operacionais? A resposta, está na estrutura interna dos empreendimentos. Para que a hospitalidade seja percebida de forma consistente pelo cliente, é preciso alinhar liderança, clareza de processos, ambiente de trabalho, comunicação interna, rotina operacional e cultura organizacional.

Gestão de pessoas na hotelaria sustenta a experiência do hóspede

Na hotelaria, a experiência do hóspede é construída em muitos pontos de contato. Ela começa antes da chegada, passa pela recepção, pelo quarto, pela governança, pela alimentação, pela manutenção, pelo atendimento durante a estadia e segue até o pós check-out. Em cada uma dessas etapas, a equipe precisa saber o que fazer, como agir, a quem recorrer e qual padrão deve ser mantido.

Por isso, o painel vai mostrar que treinamento é uma etapa importante, mas não pode ser tratado como solução isolada. Quando a rotina da operação não oferece clareza, quando a liderança não acompanha a equipe, quando o clima interno está fragilizado ou quando os processos não são sustentados no dia a dia, o conhecimento adquirido em capacitações tende a se perder.

A discussão também pretende ampliar a visão sobre atendimento hoteleiro. Mais do que cordialidade, hospitalidade envolve gestão, comportamento, ambiente e coerência entre o que o empreendimento promete e aquilo que realmente entrega ao cliente.

Treinamento de equipes precisa estar conectado à cultura organizacional

Um dos pontos centrais do painel será a relação entre cultura organizacional e consistência no atendimento. Em muitos empreendimentos, treinamentos são realizados com foco em melhorar a experiência do cliente, mas sem uma análise mais profunda sobre os fatores internos que interferem diretamente na atuação das equipes.

Entre os temas que serão abordados estão os limites dos treinamentos isolados, a influência do clima interno na percepção do hóspede, os fatores invisíveis que impactam o atendimento, a importância da clareza na rotina operacional e os caminhos para transformar comportamento em padrão de entrega.

A proposta é gerar insights aplicáveis para que gestores consigam reduzir falhas operacionais, fortalecer lideranças, melhorar a comunicação interna e criar ambientes mais preparados para sustentar uma hospitalidade consistente.

Lívia Mako conecta comportamento, liderança e performance

Com mais de 15 anos de atuação na hotelaria, Lívia Petry Makowiecky Pereira é empresária, mentora e consultora de empresas. Formada em Turismo e Hotelaria, com pós-graduação em Neurociência e Psicologia Positiva, atua na estruturação de equipes, no desenvolvimento de líderes e no fortalecimento da cultura organizacional.

Especialista em desenvolvimento humano aplicado a negócios, Lívia trabalha com foco em consistência, experiência do cliente e resultados sustentáveis. Sua abordagem conecta comportamento, gestão e performance de forma prática, trazendo ao painel uma visão diretamente ligada aos desafios enfrentados pelas lideranças hoteleiras.

Marjorie Fenster leva ao debate mentalidade, vendas e gestão do tempo

Marjorie Fenster é empresária, mentora e consultora de empresas. Formada em Comunicação Social, com pós-graduação em Neurociência e Psicologia Positiva, atuou por mais de 12 anos em grandes operações comerciais, como Hering e M.Officer, além de integrar o time de Paulo Vieira como Master Trainer.

Especialista em mentalidade, vendas e gestão do tempo, Marjorie já impactou mais de 2.500 alunos e atua na formação de líderes e equipes com foco em comportamento, performance e resultados consistentes. No painel, sua contribuição estará voltada à construção de equipes mais conscientes, produtivas e preparadas para manter padrões de atendimento no cotidiano da operação.

Rafael Alencar media o debate com foco em qualidade e operação turística

A mediação será conduzida por Rafael Alencar, profissional com formação em Gestão de Pessoas e especialização em Gestão da Qualidade. Ele é coordenador do Núcleo de Turismo da ACINI Itapoá, diretor administrativo na IGR Caminho dos Príncipes, diretor da ABIH-SC na região Norte e administrador da Rede de Hospedagens Vila AguaMar.

Com atuação ligada à gestão, ao associativismo e à operação turística, Rafael contribuirá para aproximar o debate da realidade dos empreendimentos, conectando os desafios das lideranças às necessidades práticas de quem atua na hospitalidade.

Encatho 2026 discute o futuro da hospitalidade a partir da gestão

O painel integra a programação do 37º Encatho & Exprotel, que será realizado de 11 a 13 de agosto de 2026, no CentroSul, em Florianópolis. Com o tema “Do Check-in à Conexão: O Futuro da Hospitalidade”, o evento reunirá empresários, gestores, fornecedores, especialistas, entidades representativas e profissionais do turismo em uma programação voltada à geração de negócios, atualização profissional e fortalecimento do setor.

Dentro dessa proposta, o painel “Hospitalidade que se sustenta: por que só treinar não resolve” reforça que o futuro da hospitalidade passa pela capacidade de conectar pessoas, processos, liderança e cultura. A promessa é que o público participante, saiam do encontro com uma nova perspectiva sobre a experiência do hóspede, compreendendo que ela é reflexo direto da estrutura interna do negócio. Mais do que insigths, quem participar vai ver como pequenas mudanças na condução da equipe podem gerar impactos significativos na percepção do cliente.

Mais do que discutir atendimento, o painel propõe uma reflexão sobre gestão. A mensagem central é que hospitalidade consistente depende de equipes bem conduzidas, processos claros, ambientes saudáveis e líderes capazes de transformar comportamento em resultado.

A inscrição para o evento já está disponível no site www.encatho.com.br. A entrada é gratuita, mas é necessário levar um alimento não perecível para doação, contribuindo com entidades de Florianópolis.

Serviço

O que: 37º Encatho & Exprotel

Quando: 11 a 13 de agosto de 2026

Onde: CentroSul – Florianópolis/SC

Quanto: Entrada gratuita – Leve alimento não perecível para doação

Informações: www.encatho.com.br

Realização: ABIH-SC