Atualizando conhecimentos em inúmeras palestras, fazendo negócios na feira setorial.

Nem mesmo as chuvas desta terça-feira foram capazes de diminuir o ânimo dos participantes do 34º Encatho & Exprotel. Desde as primeiras horas da manhã, a atmosfera do evento se revelou propícia para o ambiente de qualificação, negócios e networking.

Assim como as salas de palestras e área da feira, os corredores do evento foram permeados por discussões voltadas à indústria, e oportunidades para trocar experiências, reencontrar amigos ou fazer novas parcerias.

As conversas foram marcadas por debates significativos, palestras e interações de negócios. “Este evento se destaca por sua capacidade de fomentar discussões sobre o desenvolvimento do setor e incentivar colaborações construtivas, além de qualificar a mão de obra e orientar para as melhores práticas de gestão”, enfatiza o diretor-presidente da ABIH-SC, Rui Schürmann.

Este é o encontro que não só celebra as conquistas passadas, mas também lança olhares para o futuro do setor, sob o prisma do tema central: Pessoas, Gestão e Experiências.

Palestras da manhã: Explorando Temas Vitais para a Gestão Hoteleira

Com uma plateia atenta e engajada, os palestrantes e painelistas de renome mergulharam nas nuances da gestão hoteleira moderna. Abordando temas que vão desde a personalização de experiências do cliente, as tendências tecnológicas no setor, as apresentações deixaram uma sensação de imersão na audiência ávida por aprendizado. Pela manhã foram quatro palestras, um painel e um Simpósio, ministrados por especialistas que elucidaram temas que se entrelaçam no ramo do turismo e da indústria hoteleira contemporânea.

Qualidade é performance: como a gestão da qualidade pode trazer lucratividade competitividade para o seu hotel

A palestra de Tiago Savi Mondo buscou apresentar a importância da gestão da qualidade dentro da gestão hoteleira com foco na performance do hotel. A gestão da qualidade é aquela ação do gestor para manter ou melhorar a qualidade dos serviços oferecidos. “Existe todo um ferramental administrativo para alcançar isso”, disse Tiago.

Segundo ele, ainda é raro ver os hotéis com setor de gestão de qualidade, mas é cada vez mais importante que os mesmos se atentem para essas estratégias de manter ou melhorar a qualidade dos serviços oferecidos. Na palestra, o especialista apresentou três caminhos possíveis: o primeiro, da eficiência operacional, que depende totalmente da gestão, de melhorar a operação, melhorar os procedimentos e de reduzir custos.

O segundo, do auxílio das estratégias de RM, de flutuação de preço. “Como a gestão de qualidade, como a análise de mercado e da percepção do cliente podem auxiliar nesse diagnóstico de mercado que o RM vai fazer e aí flutuar tarifa, principalmente, também identificando a concorrência, se ela está melhor ou pior no quesito da qualidade e a partir daí é mais uma informação que será levada em conta na tomada decisão da RM”, explicou Savi Mondo.

O terceiro caminho citado pelo palestrante é a influência na decisão de compra de novos hóspedes. “Como está a qualidade do empreendimento e a reputação online na percepção do hóspede, em muitos casos, vai comentar na internet positivamente ou negativamente. E Como que esses comentários vão influenciar na captação de novos hóspedes para o meu empreendimento. Então, tudo isso passa pela gestão da qualidade”, disse o especialista.

Por último, Tiago Savi Mondo falou sobre a ferramenta Torqual, criada por ele  no doutorado. “É uma ferramenta de gestão da qualidade hoteleira que tem 16 categorias, 100 indicadores e o gestor tem um ferramental mais prático para trabalhar a gestão da qualidade no hotel”.  Segundo, ele, é uma ferramenta administrativa, que tem consultoria, mas o gestor pode fazer a certificação dessa ferramenta, e o curso é de um dia, no dia 21 de outubro e associados da ABIHSC tem desconto. “O gestor se certifica nessa ferramenta e tem a possibilidade de implementar no empreendimento que está trabalhando”.

Para os associados da ABIH-SC o palestrante está oferecendo um desconto especial para quem deseja fazer a certificação Tourqual, Excelência em Serviços Turísticos. Os descontos podem chegar a 30%, respeitando a data limite de inscrição. Informações no site certificatourqual.com.br

Turismo Inclusivo

A palestra iniciou com Aline Eyng Savi, que é cadeirante desde 2000, falando do conceito de Turismo Inclusivo. É considerado turista com deficiência toda pessoa que, tendo algum impedimento de natureza física, mental, intelectual ou sensorial, em interação com diversas barreiras que possam obstruir sua participação plena e efetiva na atividade turística em igualdades de condições com as demais pessoas.  “Estende-se o conceito também ao turista com mobilidade reduzida no que couber “, disse.

Ela também apresentou uma pesquisa do Ministério do Turismo (Pesquisa Nacional de Turismo Inclusivo 2023) a qual mostra que 33,10% dos turistas possuem deficiência física, sendo que mais de 70% destes, são turistas em idade adulta (20 a 60 anos) e que 22,11% possuem renda acima de 6 salários mínimos.

Segundo a especialista, o objetivo da pesquisa é, principalmente, contextualizar o quantitativo de números de pessoas que podem ainda usufruir e que talvez não estejam utilizando com plenitude desse setor econômico tão importante. “Então é um nicho de mercado tanto das pessoas com deficiência quanto das pessoas com mobilidade reduzida que é extremamente abrangente e que nós não temos ainda, pelo menos, numa totalidade o acesso a áreas de turismo”. Aline falou ainda que a sua fala teve o intuito de conscientizar o público presente de que como pequenas iniciativas podem tornar as ações de turismo e de hotelaria efetivamente inclusivas.

Já Patricia Felix falou sobre o Turismo Inclusivo no Sesc SC, que promove em torno de 300 excursões e passeios por ano para destinos regionais, nacionais e internacionais. São atividades inclusivas com foco na democratização que conjugam lazer, coletividade, cultura, educação, saúde, valorizando os aspectos naturais e culturais de cada região. “Turismo Inclusivo deve ser sustentável, solidário e socialmente responsável”, disse. Ela citou ainda o projeto Passeios Culturais do Sesc, criado em 2022 para democratizar o acesso ao turismo a grupos de pessoas com algum tipo de deficiência e/ou em vulnerabilidade social, promovendo a igualdade de oportunidades, o exercício da cidadania e a inclusão social.

Eficiência energética: como reduzir a conta da sua empresa em até 40%

A palestra de Sandro Bittencourt de Souza abordou o conceito da diferença entre o consumidor e cliente. “Enquanto o consumidor praticamente consome o que lhe é dado, o cliente, ao contrário, tem poder de escolha, como por exemplo, da TV aberta para a TV a cabo e agora os canais pagos (Streaming)”. Sandro explicou como esse conceito funciona no mercado de energia. “Hoje com toda a evolução, modernidade no mercado de energia, como por exemplo, a parte solar, de baterias, carro elétrico, agora temos uma forma mais ampla no segmento de hotéis”. Trata-se da portabilidade da conta de energia, um direito que a partir de janeiro de 2024 estará disponível para todos os consumidores de energia conectados em média e alta tensão.

Antes limitada a grandes hotéis, será permitido que o hotel possa escolher seu fornecedor de energia. “Todo hotel que tiver transformador de poste instalado ou que esteja conectado a alta tensão, poderá escolher seu fornecedor de energia, pagando o transporte para a distribuidora. Ao fazer isso, ele consegue reduzir seus custos, na ordem de 30% a 40% em média no segmento de hotéis. Isto porque ele está comprando  energia renovável, energia próxima do local dele, seja de uma pequena central hidrelétrica, ou talvez de uma fazenda solar”.

Segundo Sandro, outro benefício importante nessa iniciativa, é que o hotel estará está consumindo energia renovável, ou seja, é possível certificar a origem da energia, com base nos âmbitos internacionais e, com isso, o cliente consegue explorar no seu marketing e como exposição no hotel de que está comprando energia renovável.

Vender não é uma arte. É DISCIPLINA

A palestra de Alexandre Weimer tratou sobre venda e parte técnica. “Meu objetivo é mostrar como que os processos do hotel podem ser focados 100% em vendas para que o gestor consiga clientes perpétuos. Não somente apenas aquele cliente que escolhe uma vez a operação para depois escolher o concorrente”, disse. Segundo ele, na sua abordagem é possível mostrar como que alguns itens muito simples podem transformar os processos complexos em qualquer operação que qualquer pessoa possa executar.

“O que eu observo nas empresas é que muitas vezes procuramos grandes exemplos la fora, achando que é impossível colocar na sua operação e esquecem de arrumar a “casa” em questões muito simples de resolver”.

Palestras do turno da tarde

A jornada do primeiro dia apenas começou. À tarde, o palco continuou a brilhar com outras cinco palestras e um painel igualmente empolgantes. As vozes proeminentes dos especialistas ofereceram importantes visões sobre a gestão eficaz de recursos humanos, o poder da inovação na criação de experiências únicas e da maneira como a tecnologia, aliada à personalização, está moldando o modo como os turistas interagem com hotéis e destinos.

Tendências de design que impactam a indústria hoteleira

Com um foco dinâmico, a palestra de Carlos Souza teve como objetivo principal incutir insights transformadores nos participantes, capacitando-os a avaliar o impacto imenso das tendências, movimentos e comportamentos sociais emergentes. O especialista habilmente abordou a complexidade entre a evolução da forma como viver, a dinâmica dos negócios e a experiência dos hóspedes. Ele destacou a importância de entender como a sociedade molda nossa percepção do “morar” e, por extensão, como isso molda a jornada de um hóspede.

Um dos pontos importantes da palestra foi a exploração das formas inovadoras pelas quais a indústria hoteleira pode se adaptar e prosperar diante dessas mudanças. Desde a perspectiva dos materiais utilizados até os serviços prestados, da integração com a comunidade local até a absorção de tecnologias avançadas, Carlos Souza esmiuçou um mapa detalhado que os profissionais da área podem seguir para proporcionar experiências de hospedagem verdadeiramente memoráveis.

Sua capacidade de guiar os participantes através das complexidades do design, da sociedade e do negócio hoteleiro com uma clareza admirável é um testemunho de seu domínio do assunto. Sem dúvida, quem teve a sorte de participar saiu enriquecido com conhecimentos que podem remodelar e revolucionar suas abordagens na indústria hoteleira.

ChatGPT e inteligência artificiais: vão revolucionar nossas vidas ou tirar nossos empregos?

Na era em que a tecnologia se entrelaça intrinsecamente com o cotidiano humano, a palestra proferida por Diego Correa desvendou as cortinas da transformação inesperada que a Inteligência Artificial está trazendo para nossas vidas. Num cenário onde a busca pelo equilíbrio entre avanço tecnológico e preservação do trabalho tradicional ganha destaque, a palestra propiciou um olhar atento para o turbilhão de possibilidades e desafios que se avizinham.

Os contornos sociais da IA ​​são vastos e fascinantes, como revelados na palestra. O modo como as pessoas interagem, consomem e conduzem negócios está se reinventando, e a IA age como um catalisador dessa mudança. Diego Correa destacou habilmente o fato de que, muitas vezes, estamos mergulhados em tecnologia de IA sem nem mesmo perceber. Desde assistentes virtuais até recomendações de produtos personalizados, a IA está enraizada em nossa vida diária, moldando nossas escolhas e ações.

A hotelaria, setor que busca incessantemente oferecer experiências únicas, não poderia permanecer alheia a essa revolução. A palestra lançou luz sobre a sinergia entre a IA e a indústria hoteleira, delineando como sistemas de reservas inteligentes, atendimento ao cliente impulsionado por chatbots e até mesmo personalização de experiências estão redefinindo a hotelaria. Ao conectar os pontos entre tecnologia e setor hoteleiro, a palestra apresentou uma visão clara de como a IA está elevando o padrão dos serviços oferecidos aos hóspedes.

“Meu objetivo com a palestra é fazer com que os participantes entendam o quanto a Inteligencia Artificial já participa da vida dos gestores, de uma maneira que eles nem entendem ainda, que não tem total espectro e qual a próxima onda, o que está por vir. E muito de inteligência artificial é invisível porque não tem um conceito, quero colocar um pouco de mundo real no que tange a inteligência artificial”, disse.

Reservas por WhatsApp & ChatGPT: as melhores práticas comerciais

No cenário da indústria de hotelaria e do turismo, em constante evolução, onde cada interação com o cliente é uma oportunidade valiosa, o uso eficiente das ferramentas de comunicação e tecnologia podem fazer a diferença entre uma reserva e uma oportunidade perdida. A comunicação instantânea se tornou um pilar crucial para o sucesso comercial. Foi exatamente essa nova dimensão da interação com os clientes que foi explorada na palestra proferida por Rodrigo Teixeira.

Sua apresentação ofereceu um olhar revelador sobre como as estratégias comerciais podem ser adaptadas e alavancadas por meio do WhatsApp e da inteligência artificial do ChatGPT. Uma verdadeira aula sobre como transformar o ato de reserva em uma experiência interativa e personalizada que gera resultados tangíveis.

A palestra mergulhou fundo nas táticas práticas que podem ser empregadas no cotidiano do setor de reservas. Desde a utilização estratégica do WhatsApp até a integração habilidosa do ChatGPT no fluxo de trabalho da equipe de reservas, cada aspecto foi minuciosamente explorado. O destaque, no entanto, recaiu sobre a visão ampla de oportunidades que surgem quando se segue as melhores práticas, inspiradas por insights extraídos de mais de 3 mil clientes.

Qualidade Técnica X Percebida: Conexão com os clientes em meios de hospedagem

Em sua palestra, Marcelo Boeger apresentou uma análise profunda e penetrante sobre a interseção crítica entre a qualidade técnica e a qualidade percebida nos meios de hospedagem. Com a clareza que apenas a experiência pode fornecer, Boeger apontou a disparidade entre a qualidade técnica, moldada por regulamentos e normas, e a qualidade percebida, entrelaçada com as expectativas e desejos dos hóspedes. O especialista destacou que, enquanto a qualidade técnica é o alicerce que sustenta uma hospedagem segura e eficiente, a qualidade percebida transcende como barreira visível, englobando a importância das experiências sensoriais e emocionais do cliente.

Em sua conclusão, Boeger enfatizou a necessidade da harmonização destes dois domínios, uma sinergia que pode elevar a hospitalidade a patamares superiores. Explicou que, ao concentrar esforços na qualidade percebida, é possível alavancar a qualidade técnica. “Um hotel pode ser impecável em termos de infraestrutura e conformidade com as normas e legislações, mas se essa excelência técnica não é percebida e valorizada pelo hóspede, ela se torna uma proeza invisível. Da mesma forma, a qualidade percebida não deve ser uma mera fachada para esconder deficiências técnicas, pois isso inevitavelmente afetará a experiência do cliente”, disse.

Dentro deste prisma, Boeger apresentou sete ferramentas cruciais que podem ser empregadas para alcançar esse equilíbrio delicado. Desde a criação de personas até a realização de clientes ocultos e a exploração de mapas de empatia, essas metodologias oferecem insights profundos sobre o público-alvo. A palestra de Boeger ressoa com a noção de que a compreensão das expectativas dos hóspedes é a chave para criar uma qualidade percebida que reflita suas aspirações. O storytelling com clientes reais e o uso do shadowing GEMBA também emergem como táticas inestimáveis ​​para envolver-se profundamente com os aspectos subjetivos da hospitalidade.

Um novo olhar para a Gestão

Com um impacto transformador e inspirador, a palestra de Trícia Neves, reverberou profundamente entre os participantes, ecoando a necessidade premente de líderes inovadores e engajados nas organizações modernas. Com maestria, Trícia desenvolveu as dimensões cruciais da liderança contemporânea, convocando os presentes a uma reflexão acerca do papel dos líderes como catalisadores de mudança, promotores de cultura positiva e fomentadores de equipes comprometidas.

Ao abordar as fronteiras da gestão, Trícia Neves desafiou a convencionalidade, iluminando o caminho para uma visão mais holística e proativa dos líderes. Em suas palavras assertivas, os líderes transcenderam a mera administração e adentraram uma nova esfera, onde a busca por soluções inovadoras e o cultivo de uma cultura organizacional saudável se tornam protagonistas.

Num contexto marcado por turbulências e intermitentes, a palestrante provocou a platéia, delineando a importância vital da compreensão da liderança nas empresas, equipes e na própria essência do indivíduo. Abraçar essa perspectiva de gestão revigorada não só garantindo o sucesso empresarial, mas também forjando a sustentabilidade de empreendimentos num cenário em constante metamorfose. Em destaque, a ideia da criação de uma cultura empoderadora, permeada por confiança, transparência e colaboração, emergiu como um farol de orientação. Sob a tutela dos líderes que abraçam essa visão, os colaboradores se tornam mais do que mero executores de tarefas; eles se convertem em coautores de soluções, impulsionando a força do ambiente laboral e alinhando-o aos imperativos estratégicos da empresa.

A palestra de Trícia Neves reverbera como um manifesto persuasivo, clamando por líderes que transcendem as normas pré-estabelecidas e adentrem terrenos desconhecidos com coragem e empatia. A mensagem é clara: a gestão do futuro exige líderes do futuro, dotados de sensibilidade, flexibilidade e visão aberta. Sua palestra é um farol, direcionado para uma abordagem de gestão revigorada e progressista, que não apenas dirigiu as empresas ao sucesso, mas também moldará um horizonte mais promissor para todos os envolvidos.

Aspectos jurídicos destacados no setor de Hotelaria

No painel jurídico Henrique Barros Souto Maior Baião e Éwerson Luis Wiethorn, sob a mediação do hoteleiro Allan Edgard Kreutz, se uniram para apresentar uma análise aprofundada dos temas candentes, desde a terceirização de serviços até a (in)salubridade das funções subordinadas por camareiras e auxiliares de serviços gerais em meios de hospedagem. Os painelistas destacaram a importância de uma estrutura contratual sólida, esclarecendo responsabilidades e garantindo a conformidade trabalhista. Alertaram para os perigos da negligência na seleção de controles de serviços terceirizados, a fim de minimizar possíveis problemas na consideração e no funcionamento do estabelecimento hoteleiro.

Dados e Hotelaria: Segurança, fidelização e impacto nas vendas

No cenário empresarial contemporâneo, os dados têm se consolidado como a moeda de ouro que conduz ao sucesso, independentemente do setor de atuação. Essa premissa ganha ainda mais transmissão no segmento hoteleiro, onde a maximização da experiência do cliente e a otimização das operações internas se convergem. Compreender quais dados avaliam e como usá-los em benefício do negócio é uma arte que exige conhecimento, expertise e estratégia. Foi justamente sob essa ótica que emergiu o painel apresentado pelos Leonardo Silveira, Alex-Sandro de Souza e Marcio Batista. Na oportunidade, o público presente pôde adquirir insights valiosos sobre como a gestão de dados pode impulsionar a eficiência dos hotéis e a satisfação dos clientes.

O painel, que contou com a participação de três experientes CEO’s, Leonardo Silveira, da Foco Tecnologia e Marketing, Alex-Sandro, da Tribuzana Marketing Hoteleiro, e Márcio Batista, da Silbeck Sistema de Gestão Hoteleira, abordou diversos tópicos fundamentais para o dia-a-dia da indústria hoteleira moderna.

Um dos primeiros pontos discutidos foi a natureza dos dados na hotelaria. A plateia teve a oportunidade de entender quais informações são consideradas relevantes, de que forma elas são coletadas e qual é a maneira adequada de armazená-las. A crescente digitalização do setor tornou essas práticas ainda mais essenciais para a operação eficiente de hotéis e pousadas.

“O que é um dado, como ele deve ser armazenado, de que forma que ele deve ser usado pelo pelo hoteleiro e como esses dados podem ser usados no marketing para vender, fidelizar e vender novamente para esse cliente?”, indagou Alex, da Tribuzana Marketing Hoteleiro.

Estratégias específicas para a fidelização de clientes também estiveram em pauta. Na oportunidade, foram oferecidas dicas valiosas sobre como utilizar dados para entender melhor as preferências dos hóspedes, permitindo a criação de ofertas mais relevantes e um atendimento personalizado, o que pode ser um diferencial competitivo importante.

A captura e análise de dados, segundo os especialistas, podem influenciar significativamente o aumento das reservas. Através do entendimento das tendências de reserva e comportamento do cliente, os hotéis podem ajustar suas estratégias de marketing, maximizando a eficiência e a receita.

Outro ponto importante do painel foi o destaque às principais ameaças à segurança de dados na hotelaria. Com o aumento dos ciberataques, os especialistas compartilharam estratégias e melhores práticas para proteger esses dados valiosos, desde a implementação de medidas técnicas até a conscientização da equipe. A tecnologia, por sua vez, foi apontada como uma aliada na melhoria da segurança de dados.

 “Proteger esses dados é fundamental para garantir a privacidade dos hóspedes e a integridade do negócio dos hoteleiros. E, neste contexto, entra a engenharia social, que é a tentativa de ataque para capturar informações sensíveis de hóspedes, como dados de cartão de crédito, documento, RG, CPF, etc, para que seja utilizado de maneira indevida. Por isso, nós alertamos sobre a importância de investir mais em capacitação da equipe e em tecnologia. É com a ajuda da tecnologia, com processos bem estabelecidos e com a equipe capacitada que o hoteleiro vai poder dormir tranquilo”, destacou Leonardo Silveira, Ceo da Foco Tecnologia e Marketing.

A relação entre tecnologia, segurança de dados e a experiência do cliente foi amplamente discutida. Os palestrantes exploraram como a inovação tecnológica pode não apenas proteger as informações dos hóspedes, mas também criar uma experiência mais personalizada, aumentando a fidelização e, consequentemente, as vendas.

“A gente sabe que a evasão de dados causa vários prejuízos para o hoteleiro, não é mesmo? Primeiro prejuízo, em seguida processo judicial, sem esquecer da insatisfação daquele hóspede, que além de não ficar hospedado, vira um detrator. Ele vai falar mal para os amigos, para os familiares, vai nos sites de avaliações como Booking.com, Decolar, Expedia, etc, deixar reviews negativos… Por isso, os hoteleiros precisam estar atentos e criar meios de se proteger de práticas que possam causar danos aos hóspedes, cercando de todas as formas para que seja oferecia uma experiência do hóspede incrível”, finalizou Márcio Batista, da Silbec.

A palestra “Dados e Hotelaria: Segurança, Fidelização e Impacto nas Vendas” na Encatho e Exprotel foi um sucesso, proporcionando aos participantes uma visão aprofundada de como a gestão eficaz de dados pode influenciar positivamente a indústria hoteleira, desde a segurança até a lucratividade.

13º Simpósio de Governança, Manutenção e Recepção Hoteleira

O segundo dia do 34º Encatho & Exprotel foi marcado pelo bem-sucedido Simpósio de Governança, um dos destaques do evento. O Simpósio abriu suas portas com uma atmosfera de entusiasmo e compromisso com o avanço da gestão hoteleira, trazendo insights valiosos e discussões profundas sobre governança no setor.

Carla Trindade, consultora operacional na área de lavanderia e governança uma das organizadoras do Simpósio e palestrante, destacou a importância do evento como um espaço para a troca de conhecimentos e experiências entre profissionais do ramo. “A dificuldade de hoje todo mundo sabe que é quadro de pessoal, formação de equipe. Na formação de equipe está difícil sim, mas se não capacitar quem já está dentro do hotel, essas pessoas também vão sair e ficará ainda pior. É preciso valorizar no sentido pleno”, afirmou Carla.

Segundo ela, é preciso ter um quadro mais humanizado dando as ferramentas adequadas para que a operação realmente funcione. “O primeiro passo é dar equipamentos, dar material adequado, enxoval em número suficiente para fazer um bom trabalho. E, é claro, a capacitação é fundamental”, reforça.

Aparecida Dalprá, uma das fundadoras do Comitê de Governança Hoteleira de Santa Catarina e organizadora do evento, também expressou seu entusiasmo com o Simpósio. Ela ressaltou a relevância de promover um espaço onde as melhores práticas, inovações e tendências em governança são compartilhadas, enriquecendo a qualidade dos serviços hoteleiros.

“Esse ano o Simpósio superou todas as expectativas. De toda minha experiência nessas 13 edições, esse foi o melhor. Ficou um gosto de quero mais”, comemora Aparecida, que como realizadora, ouviu inúmeros elogios tanto pela qualidade técnica e de conteúdo, quanto pelo espaço e organização geral.

O Simpósio de Governança reafirmou seu papel como um ponto focal para profissionais comprometidos com o aprimoramento da gestão hoteleira, proporcionando um ambiente de aprendizado enriquecedor e inspirador. “As discussões e insights compartilhados durante o evento certamente contribuirão para elevar ainda mais os padrões de excelência no setor hoteleiro”, completa Aparecida.